社会群体性事件发生的背景和原因 (一)
答内容提要：随着社会利益格局的变革，由人民内部矛盾引发的群体事件出现了扩大化、复杂化、对抗化、组织化、政治化等新特征,严重影响了社会的和谐与稳定。本文在社会转型的大背景中深入剖析了群体性事件发生的深层次原因：社会分化严重，强势群体与弱势群体二元对立，社会矛盾激化，强势群体对社会的绝对主导、弱势群体在利益博弈中的无力，政府的失职、应对群体事件的能力低下等，在此基础上，作者提出了一系列解决措施：注重社会公平，加大对弱势群体的扶助，构建社会利益整合机制，政府加强自身改革，提高管治能力，培育社会自身整合机制等。通过各种机制的建立，逐步化解社会矛盾，构建和谐社会。
一、群体性事件概述
群体事件是指因人民内部矛盾引发的，多采取集体上访、集会、静坐请愿、阻塞交通、围堵党政机关、聚众闹事等方式，对政府管理造成一定影响的社会冲突事件，而较为恶劣的打、砸、抢事件则严重干扰乃至破坏了正常的社会秩序。其中参与者多是人民群众，极少数是坏人，因此本文讨论的范围是人民群众的内部矛盾问题。近年来，群体性事件呈上升之势，其表现有以下特点：
1、数量增多，规模扩大，冲突升级迅速
从1994年到2007年，我国的群体事件数量已由一万起增加至10万多起，参与人数从73万增至约307万人。一旦事发，规模迅速扩大，在数小时内引起数千人乃至数万人的参与。如2004年的万州事件，搬运工余某的扁担撞到行人曾姓妇女，曾某上前就是一耳光，其丈夫胡某又上前殴打余某，且胡某声称自己是公务员，什么都能摆平，其真实身份是水果市场的临时工，其行为引起了公愤，先是数百名群众围观，接着砸烧警车，数千人集结，随后上万人聚集于区政府大楼，要求政府处理此事，还冲击了政府大楼。
2、冲突激烈程度加剧，采取方式越来越极端
其参与者采取一系列极端和违法的手段发泄不满情绪，近年来的群体事件较多的出现了集体围堵党政机关，堵塞交通、械斗等行为，打、砸、抢、烧等过激行为愈演愈烈。在2008年中，6月28日，因为一个女学生的死亡，贵州发生瓮安事件，160多间办公室、42辆警车等交通工具被烧毁，150余人受伤；7月19日，云南发生孟连事件，2名群众死亡，41名民警和19名群众受伤，9辆车辆损毁。11月，甘肃发生陇南事件，砸烧房屋110间、车辆22辆。
3、矛头指向基层政府
越来越多的群体事件的矛头指向与个体直接利益相关的基层政府，对基层政府的腐败、不作为、乱作为的不满。利益格局的二元分化使民众的矛头直接指向资源的分配者——政府，人们的关注面转移到公平与效率方面，当诉求得不到解决时，民众期望的挫折感降低了政府的威信，对政府的疑虑不满使问题的性质发生了变化，从而引起社会骚动，威胁着国家的稳定。
4、事件后果影响极为严重
损失至少有三方面：一是发生打、砸、抢、烧等违法犯罪行为，造成巨大的财产损失，而责任者和受害方归根结底是民众；二是产生严重的国内政治影响，可能加重已有的社会不满情绪，诱发类似事件。三是造成巨大的负面国际影响，在目前这个敏感政治时刻，产生多方面难以消除的有害效应。
二、社会群体事件产生的深层次原因分析
“群体性事件的激烈程度比以往大大升级了”，历时四年专项研究群体性事件的中国社科院社会学所研究员单光鼐说，“这一方面缘于信息传播手段的多元化和人民对自身权利的认知能力提高了，一些以前能够捂住的事情被掀开了盖子；另一方面，也说明矛盾已经积累到了一定程度，以高破坏性的形式表现出来，必须引起高度警惕。”
群体性事件的频繁发生，是我国经济和社会变革过程中各种矛盾和问题的综合反映，群体事件的发生既有深刻的社会政治经济背景，也有现实的具体原因。具体原因大致如下：国企改革中的下岗职工再就业难，收入减少，基本生活得不到保障；征地拆迁及补偿安置费用不合理，政府出台的一些整治措施严重危害部分群众的利益；企业拖欠工资、医药费、退休金，如农民工的工资拖欠；部分干部违法乱纪、财务不明、贪污腐败；某些政府机关官僚主义、形式主义严重；由于历史原因，自然资源、遗留资产的归属问题等；社会治安、民间纠纷、行政执法等问题处理不好也极易引发群体事件。
群体事件的频发最根本的原因是社会矛盾的凸显，全国政协常委、国务院参事任玉岭研究员通过大量的调研后发现，中国99%的群体事件是由老百姓的利益受侵害引起。不平等现象的普遍存在：收入分配不平等，财产分布不平等，教育机会和教育资源不平等，就业和工资报酬不平等，公共卫生和健康不平等，社会保障不平等，税收和财政收支不平等………。不平等的两端是强弱的二元对立。一端是底层的弱势群体，另一端是强权们的的合谋。社会公平正义长期得不到落实和伸张！
(一)二元对立的形成和强势群体对社会的绝对主导
1、强弱二元对立的形成
20世纪80年代市场转型的争论，在今天似乎看出了些结果，如今的市场经济分层机制在很大程度上是从计划经济时代的再分配权力转变过来的，在计划经济向市场经济转型的过程中，拥有再分配权力的人将权力转化为社会网络资源：政府官员在长期的权力结构中的经营已使其建立了庞大的权力网络和社会网络，形成了强势的“场域”，权力拥有者同时拥有强大的社会资本。由于缺乏科学有效的市场经济管理和调节控制机制，政治权力对社会财富的控制导致了各种寻租现象，拥有或收买政治权力成了暴富的必要条件。这种社会政治条件培养了新的利益集团和社会阶层，政治与资本的合谋构成了社会的强势群体。他们掌握着较多的社会资源在社会中处于主导地位，支配着社会的资源配置，主导着社会的主流话语，全力维护者自身的利益。
代表着权力主体的政治精英、代表着资本主体的经济精英和代表着文化主体的文化精英，在“合法”的享受着社会主要经济文化成果的同时，在共同利益的驱动下，形成了稳定的社会统治集团。而广大工人和农民则因贫困而被排斥在政治、经济、社会生活之外，边缘化程度不断加强，成为弱势群体。这种二元的社会排斥具有刚性结构，使社会呈现出明显的断裂分层。
2、强势群体对社会的主导
在利益表达上，强势群体的各个部分不仅已经形成了一种比较稳定的结盟关系，而且拥有强大的社会能量，对整个社会生活产生着重要的影响。强势群体的社会能量主要表现在如下几个方面：第一，对公共政策制定和执行过程的影响。在20C90年代中前期实行经济紧缩的方针时，一些房地产商赞助了一系列的经济发展研讨会，由经济学家出面呼吁政府实行宽松的财政和金融政策。这可以看作是一个开端。第二，对社会公共舆论的影响和话语权的主导。在20C90年代中期之后，传媒更多地受到强势群体的影响，而由知识分子制造的主导性话语也更直接地体现了这个群体的价值和主张。第三，形成了弱势群体对强势群体的依附型关系。因为不管你是否愿意承认，弱势群体的许多机会是由强势群体提供的。近些年来，在诸如拆迁、征地等问题上，资本与地方政府的结盟关系，就已经清晰可见。而在2004年有关国有资产流失讨论中，利益取向明显的学者与资本的联盟关系更是浮出了水面。
二）弱势群体在维护自身利益上处于无力状态
1、自身的弱势，无力维护自身利益
我国的弱势群体是一个规模庞大、结构复杂、分布广泛的群体。有关数据表明我国的弱势群体数量在1.4亿-1.8亿人左右，约占我国人口数的11%-14%,下岗失业人员、贫困农民、农民工构成了弱势群体的主体。社会弱势群体处于社会的底层，其经济收入处于社会平均水平之下，甚至徘徊于社会贫困线左右。如上文所述，弱势群体往往被排挤在主流社会之外，他们的交流和流动只限于社会底层，大都远离权力中心，在维护追求自己的利益与权益方面没有话语权。以农民工这个漂移在城市和农村的弱势群体为例，他们出卖劳动，但没有固定的职业和职位，生活在城镇，但不享受城镇居民的待遇，有巨大的群体，但尚未有真正代表自己权益的组织，保守侵权之苦，但维权之路艰难无比。
弱势群体缺乏实现利益诉求的群体表达或组织表达，无法保障其利益诉求。因为即使法律和执法是公平的，但当进入市场的社会成员在相互对话、沟通、讨价还价、利益博弈之间存在巨大的能力差别的时候，结果都难以保障公平，相对于资本与权力而言，单个的社会成员永远是弱者。尽管我们有工会、妇联、青年团承担维权的责任，但他们至今在组织目标、组织形式、组织边界等方面都没有适应市场经济的变化，难以成为有效的利益表达渠道。当利益群体之间缺乏平等对话的空间、机会和能力时，弱者只能把利益诉求的对象指向利益的管制者——政府。
2、弱势群体的利益诉求常遭遇体制性迟钝
调查显示，多数群体事件的爆发，尽管有偶然性因素，但根本上还在于群众的利益诉求遭遇体制性迟钝，其合理诉求的表达、反馈渠道不畅，长期得不到党政部门的有效回应，以致干群矛盾、商民矛盾持续累积，最终酿成冲突和对抗。
事实表明，引发群体性事件的矛盾和问题，多数是当事群众一而再、再而三向党政部门反映过的，而这些问题与诉求之所以得不到及时解决和有效回应，专家认为，除了一些基层干部执政为民意识淡薄外，更重要的原因是群体诉求表达遭遇了体制性迟钝：一方面，一些地区尤其是中西部地区的地方政府，长期把发展经济这个“第一要务”当作“惟一要务”，只热衷于招商引资、上项目，对民生问题不够重视，把群众中特定群体的合理利益诉求当成“杂音”，民意、民怨难以入脑、上心；另一方面，在现行体制下，基层政府和干部有“唯上”的压力，却没有“尊下”的动力，只要事情不“闹大闹炸”，就难以认真倾听和有效解决群众诉求。
3、弱势群体处于相对剥夺的地位
在社会发展中。社会大众的“相对剥夺感”甚至“绝对剥夺感”日益增强。政府在发展战略方面，一味追求经济高速发展，漠视和危害劳动者的基本福利和基本人权。对社会基本公平和公正的政治重要性认识不足，政府在制定一些政策时没有坚守最基本的公平和公正原则，在对有关国企、教育、医疗、社会保障、农地非农化等这些关系到社会大众直接利益的重大制度进行改革的过程中，严重伤害了工人和农民等社会中下层群体的利益，导致近年来以农民“以法抗争”和工人“以理维权”为主的维权抗争事件增加。一份公开材料显示，在过去的土地征用中，一些地方政府占有土地利益分配的20%-30%，开放商占40%-50%,而农民作为土地使用权的主体，仅占5%-10%。政府对转让土地乐此不疲，而农民显然难以接受如此低的补偿价，于是，处于弱势地位的农民就起来抗争，但在经济政治上的弱势地位，决定了他们很难表达自己的利益诉求。
随着改革的深入，各种利益主体的冲突加剧，贫富差距越来越大，国家尚未建立起社会均衡机制，强势对弱势的剥夺成为普遍现象，以致出现弱势群体的整体心理失衡，在弱势群体无法找到适应自身需要的协商机制和利益维护机制下，群体事件“作为弱者的武器”，借助群体的行动引起社会的注意，使弱者在博弈中可以得到旁观者的同情，给诉求对象增加了一定的压力，给自己增加了一份理直气壮，这是中国特定社会状态下抗争者不得不借助的利益诉求模式。
（三）政府工作的失职
1、基层组织涣散，干部缺少责任心
目前，有相当数量的基层组织软弱涣散，不起作用。大量调查表明，我们政府部门的一些官员特别是基层干部缺少应有的责任心，思想政治工作薄弱，对群众的疾苦和呼声漠然处之，无所作为，干部失职渎职成为群体性事件发生的原因，对出现的矛盾用简单生硬的办法，拖延的原则，以致群众开始上访，但在屡次上诉得不到解决时，就会引发群体事件。现实中，大多数群体事件的群众诉求是正当合理、事出有因的，可以说，某些干部的官僚主义、作风不正、工作不到位、越位使“小事拖大，大事拖炸”。
2、权力腐败，权金化严重
新时期的腐败问题与官僚主义并存，人在其位，不思其责，不顾群众疾苦大搞形象工程、政绩工程，对当地人民群众的生产和生活产生了极坏的影响，吃拿卡要，致使干群关系紧张，对群众正常途径和渠道反应的问题，至若罔闻，能解决，该解决的问题不解决反而不择手段，索贿受贿，与资本集团结为利益同盟。
媒体对这些事件真相不遗余力的探究发现，在瓮安事件的背后是当地干部经商办企业现象的普遍化，是矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁、国企改制中侵犯群众利益等诸多问题的长期积累沉淀，是社会治安恶化、社会管理失控、公共服务缺失，更是党群、干群、警民关系的紧张。而透过孟连事件，人们也看到了官员和橡胶企业之间存在一个伤害胶农利益的利益共同体，以及当地干部对群众要求的漠视和粗暴的工作态度。
一系列现象将矛盾的深层原因指向了“权金化”：一些地方部门与民争利、官商勾结，严重侵害群众利益；一些干部长期生活于官场“小圈子”，缺乏对老百姓的基本感情，不作为、乱作为，将鱼水关系变成了水火关系。国家行政学院教授竹立家说：“群体性事件破坏性升级，不是因为老百姓的诉求多了，而是由于一些干部的责任心少了。为什么干部的责任心少了？因为他们的利益不是与群众，而是与投资者和官场联系在一起的。看到了这一点，也就看到了矛盾的症结。
3、官员问责制度的缺失
官员问责制度缺失，官员只需向上负责无须向下负责，官员的任用、考核、提拔和退出机制仍很不完善，群众在选官、评官方面没有发言权，一些不能维护群众利益的无所作为的庸官、一些经常侵犯群众利益的胡作非为的恶官长期得不到处理乃至步步高升，使群众由对个别官员的不信任逐渐转为对官员群体的不信任，由对个别部门的失望逐渐转为对地方政权的失望，群体事件在这样的地区发生，也就不足为奇了。如果民众的社会不满长期得不到消解，就会产生国家政治合法性危机这一非常严重的后果。
（四）政府自身管治能力有待提高
1、政府缺乏预警机制和危机意识
一些地方和部门的领导干部对所辖范围内的社会矛盾和问题心中无数，不敢正视社会矛盾，事前不主动排查，事前不能及时预警，有了苗头不是及早解决而是捂着压着。某些官员在负面事件发生后不是第一时间公布真相、疏导民怨，而是想方设法钳制媒体。在他们看来，不使家丑外扬，不让群众知道真相才是维护稳定的大事要事。而事实上，这种堵民之口的做法，恰恰成为谣言无节制滋长的沃土，是使官员丧失管治主动权的祸魁。事发之初，当地媒体并无只言片语，人们只能利用各种非正式渠道了解事件的信息——政府如此轻易地将真实、权威信息的发布权拱手让出，是使事件恶化的重要原因之一。
2、对群体事件的处置技术水平较低
从总体来讲，目前一些地方政府在处置社会冲突方面的水平十分有限，有许多完全可以化解的事情由于处置不当而产生了严重后果。这些不当主要表现在，事情刚发生时不重视，往往错过最佳处理时机，走入“起因都很小——基层反应迟钝——事态升级爆发——基层无法控制——震惊高层——迅速处置——事态平息”的怪圈。
近年来，在矿产资源开发、移民安置、征地拆迁等工作中，一些干部作风粗暴乃至无法无天，一遇群众表达意见便推诿扯皮或动用警力，警察往往被推到与群众对抗的第一线。瓮安事件中，县公安局成为群众发泄不满的主要目标，不能不说反映了当地警民关系高度紧张的现实。对此，贵州省委书记石宗源严厉质问：“用专政手段对待人民岂非咄咄怪事！”
防治群体事件发生的对策探讨
（一）注重维护弱势群体利益，促进社会公平
我国现阶段，社会弱势群体所具有的贫困性就意味着剥夺了他们对我国社会经济发展成果的共享，就是一种不公正。在经济增长达到一定程度的情况下，解决社会公平、公正的问题，实现社会共同富裕应当成为新时期改革的基本目标。
1、要建立利益协调和利益均衡机制
以解决基层群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，统筹兼顾各方面利益，协调好不同利益主体的利益差别，尤其是弱势群体的利益需求，使改革中利益受损的群体得到合理补偿，让发展带来的利益增量为多数群众所共享。具体来说，党和政府要加大调节再分配政策的力度，合理调整不同阶层的利益结构，调节好社会成员之间的收入差距，努力遏制贫富差距、地区差距、和城乡差距的扩大，建立一个公平合理的分配体系。党和政府要通过有效的政策机制，依法逐步建立以权利公平，机会公平、规则公平、分配公平为主要内容的社会保障体系。
2、关爱弱势群体，增强强势群体的社会责任
关心弱势群体，关注弱势群体的需求，发展经济是基本之策，扩大就业是民生之本，应尊重和保障弱势群体的政治、经济、和社会权利。在全社会建立健全社会保障、社会福利、社会救助等方面的社会政策，为弱势群体提供有效的制度性支持。另一方面，富人的为富不仁现象比较突出，他们一方面享受着改革带来的高回报，另一方面社会观念淡薄，履行社会责任的意识不强。这使社会裂痕加深，容易导致社会矛盾激化。实现社会公平事实上是强势群体与弱势群体的无差别对待，社会强势群体应该承担更大的社会责任。我们至少应在依法纳税、保护环境、安全生产、扩大就业、社区服务和助弱济贫等方面切实履行责任。
3、建立利益表达诉求机制
首先、要提高利益表达的理性化程度，完善法律诉求机制建设。政府应当确立群体利益问题解决机制，以司法制度来解决社会矛盾，建立处理群体事件的法律法规体系。改变行政诉求先于法律诉求的制度安排。如，针对大量出现的诸如拖欠工资等侵害弱势群体利益的情况，简化法律诉求的过程和程序；发展针对弱势群体或弱者的社会法律援助体系和国家法律援助体系。把群众利益诉求纳入制度化、规范化、法制化的轨道。
其次、要拓宽利益表达的渠道，具体如下：一、要充分发挥人大和政协的利益表达和利益综合功能，使之成为各利益主体进行利益表达的合法的主渠道，巩固基层民主政治建设的探索成果，坚持并不断完善党代表常任制和民主恳谈机制。二、在政府系统之外创建一个通过独立的提供利益表达的制度化平台来吸收不同社会群体意见，如信息公开制度、表达自由制度、社会听证制度等，保证群众广泛参与决策全过程，政府根据群众的意见制定、调整政策，试社会张力得以释放，从而将社会冲突置于理性的范围之内，及时抑制、消解可能出现的各种不稳定因素，减少社会损失，同时公众也有了正当、规范的渠道来表达自己的合理利益诉求。三、完善信访制度，敞开信访的大门，让基层群众进的来，也要让政府人员深入下去，能够听得到基层群众的真实声音，真正去形成上下良性互动，使群体性事件通过上下的沟通得以化解。四、开拓利益表达新途径。近年来，舆论媒体成为真正的无冕之王，网络、传媒等各种渠道反映着民生的诉求，披露出事情的真相，民意的相背给了强势群体从未有过的压力，如记者在网上写的给山西省长的一封信，打开了山西煤窑的黑洞。
（二）政府自身改革，提高管理水平
1、加强基层组织建设
加强基础层自治组织建设，强化基层单位和行业部门的分权决策和合作管理制度，按照“谁负责谁管理”的属地管理原则，将人民内部矛盾纠纷的管理决策机制重心下移，由当地政府具体负责办理，由业务部门负责指导和配合，建立起一个不缺位、不错位、不越位、完善、合理的基层管理网络。加强派出所、居委会、各乡（镇）、街办（社区）等综合的基层组织建设，牢固维护社会稳定。
2、强化领导责任，提高化解能力
完善行政首长负责制和政府责任追究制度，行政首长对所辖地方和主管事务范围内出现的问题承担不可推卸的责任。要从责任落实入手，进一步明确和强化矛盾纠纷化解的责任，严格落实责任追究制度，真正使各级党政领导担负起化解矛盾纠纷的政治责任。把矛盾化解工作与群众工作有机结合起来，认真研究和把握新时期群众工作的特点和规律，不断提高做好群众工作的本领，真正把化解矛盾的过程变成提高做好群众工作水平的过程，变成改进工作作风的过程，变成密切干群关系的过程。提高政府服务工作的效率和质量，降低政府运行和管理社会的成本，不断提高政府的管理水平。
3、加强对政府的社会监督，公正司法
注重社会监督，倡导政府的公开透明与群众的积极监督，如“天价烟周久耕”就是细心的网民的举报得到查处的。一个不容忽视的问题是：地方政府对司法的干预造成强势群体“合法”的侵害弱者的利益。一方面利益集团假借司法之名胡作非为、大发横财，另一方面是政府官员从中为个人渔利，法院检察院被地方政府利益化，极大的损害了法律的威严和国家的形象，因此要公正司法，使检察院、法院从地方行政中独立出来。保障人民群众的最后一道公正底线。
（三）政府应提高其应对群体事件的能力
1、建立健全社会预警体系和应急机制
建立健全社会预警体系和应急机制，提高处置突发事件的能力，形成综合的风险防范和危机预警、处理系统。建立一套统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的预警体系。建立健全社会舆情汇集和分析机制，完善矛盾纠纷排查调处工作制度。开拓社会信息收集渠道，建立全方位、多层次的情报信息网络，将工作触角延伸至社会各个行业，各个领域，准确掌握社会矛盾和不安定因素的动态。完善社会指标体系，研究制定社会管理的监测指标，坚持社会形势分析例会制度，评价和监测社会发展进程，加强对各种不稳定因素发展变化趋势的预测，及时预警，及时防范。
2、依法、民主处理群体事件
在处置群体事件中要坚持以下原则：加强领导、统一指挥、控制全局原则；及时介入、抓住时机、果断处置原则；教育疏导、因事施策、区别对待原则；慎用武力、慎用警械、慎用强制性暴力原则。坚持法治的精神，依法行政，自觉实现“秩序、效益、自由、平等、正义、人权”等价值追求。在具体的处置技术上要注重信息的公开和及时披露，掌握主流话语权；用民主的方法说服教育，对群众就行心理疏导，消解其不满情绪；要引导群众要依法维权，自觉维护社会建设的稳定大局。一方面，坚决反对和防止用压服的办法、强迫的命令来处理群体性事件。另一方面，要敢于和善于依法管理和依法解决。对那些蓄意制造事端和幕后策划的组织者和在群体事件冲突中实施犯罪的活动者要区别对待，依法处理，维护正常的生产、生活秩序、维护法律的尊严。
（四）在社会层面上，培育社会的自我整合机制
和谐社会不是松散、凌乱的状态，而是充分组织化的社会。建立发达、多样的社会组织，为社会的上层和下层提供一个交往和讨论的平台，从而使民众对现实的感知更为真实。多样化的社会组织使民众对社会利益和政治、经济认同多样化，从而降低了民众被大量动员进一个活动中的可能。各类社会组织的发育，为社会横向联结提供了纽带，它们的相互交织，使社会紧密地整合在一起，形成一个自我组织、自我调节的体系。
健全完善的社会组织体系，包括三个部分：第一是自治组织，第二是社团组织，第三是公益组织。构建和谐社会，需要发挥城乡基层自治组织协调利益、化解矛盾、排忧解难的作用；发挥社团、行业组织和社会中介组织提供服务、反映诉求、规范行为的作用；调整工、青、妇等群团组织的服务职能和服务方式，增进利益关系的同类组合，增强群众的自我管理、自我协调和维护自身权益的能力。这些措施，不仅可以促进群众的自助互助意识，扩展满足群众多方面利益要求的渠道，而且也可以增强社会对利益关系多元化发展的承受能力，促进现代社会的形成。
总之，我们要认识和理解中国，一方面要看到她经济的飞速发展，而这个发展是建立在工业化、城镇化及经济体制从计划经济向市场经济转型的基础上的；另一方面，我们也要看到，中国经济腾飞过程中存在着这样或那样的问题。在转型期“制度真空”和结构张力等共同因素的作用下，我国正处于一个社会问题的多发期，中国正经历着现代性转型和市场过度的双重变革，同时也要面临双重风险，社会冲突，贫富分化，利益不均等问题在考验着中国的社会安全。敢于正视社会的矛盾和冲突是一个国家稳健发展的前提，妥善化解社会问题，协调社会利益关系，加强政府自身改革，是一项系统的社会建设工程，任重而道远。
如何对景区突发事件进行防范与处理(2) (二)
答影响景区的安全因素分析
1.安全意识薄弱
主要是指景区管理者与游客的安全意识薄弱。前者主要表现在管理人员工作疏忽、思想麻痹大意，抱着侥幸心理，在节假日安保人员短缺，临时抽调无任何相关工作经验的人员充数，对安全隐患重视不够而引起的安全事故。后者主要包括游客出游前的准备意识与旅游过程中的安全意识。然而许多游客在出行前为自我保护的准备和自救、求救的安排一无所知，就开展探险旅游等高危险旅游活动;而在旅游活动过程中过于兴奋，高估自身应对能力，不遵照景区规定及相关管理人员的指挥，开展具有挑战性且高危的旅游活动而出现的旅游安全事件。
2.交通游线设计与旅游活动组织不合理
从许多景区安全事故中可看出，交通游线与旅游活动组织不合理的破坏性非常大。由于旅游线路设计不合理和疏导管理不畅通，容易导致局部旅游节点过于拥挤，游客相互践踏，非常容易出现安全事故。如2004年北京密云事故与活动组织、游览线路设计密切关系，导致惨案发生。
3.景区设备设施不足
我国许多景区的设备设施较为滞后，主要表现在设备设施不足与维护不及时。具体而言表现在以下几个方面：景区游览设施设备老化、配套不齐全、产品质量不合格;设施设备设计不合理，缺乏设施功能性、实用性考虑;景区游步道、护栏等不安全的设备设施。例如，旅游景区餐饮卫生设施不达标，容易造成游客疾病或食物中毒;景区缺乏卫生医疗设施等;开发探险旅游产品，但相关配套安保设施却未能跟上。
4.社会治安问题
旅游经济活动开展滋生了景区当地的刑事和社会治安问题，最为典型的是违法犯罪，其给游客带来创伤的严重性和影响的广泛性，成为旅游景区安全中最引人注目的表现之一。旅游景区的违法犯罪可分为三类：一是侵犯公私财产类违法犯罪，这类犯罪数量较多，作案范围广，包括盗窃、欺骗、抢劫、敲诈勒索等;二是危害游客的人身安全与财产安全类违法犯罪;三是与性犯罪和毒品、赌博、淫秽有关的违法犯罪。
5.安全管理机制不健全
主要表现在旅游景区管理者与政府主管部门两方面。景区管理者对安全管理的认识不足、安全管理专业人才较少、管理水平较低，导致预警体系、应对方案等管理机制不健全;而政府对景区安全管理不够重视，监管力度较小，尤其是不少私营景区，权责不明晰。
6.突发自然灾害
日益加剧的全球气候变化直接引发了冰雪、洪水、泥石流、滑坡、地震、海啸等自然灾害，这些自然灾害对景区安全管理带来严重的威胁，而当前许多景区对这些自然灾害的应对能力非常薄弱。近年来的印尼海啸、汶川地震等无不对当地旅游景区带来了灾难性的毁灭。
景区安全管理策略
1.增强旅游安全意识
首先，提高旅游景区从业人员的安全意识，尤其是领导干部与管理者，让其充分认识到旅游安全对于旅游业的重要性;其次，通过旅行社、景区网站、景区工作人员等方面的积极宣传来提高游客的安全防范意识。第三，鼓励游客在出行前应有充分的自我保护的准备和自救、求救的安排，即游客的体质和适应力是否适合旅游景区的各种旅游活动，增强游客的景区旅游安全意识。
2.建立健全景区安全管理机制
一方面，景区安全管理应以政府为核心，严格落实领导责任制，坚持安全发展理念，落实安全主体责任。政府应从 政策法规 上制定景区的安全管理机制，从法律上规定其责任与义务，邀请专家评估旅游景区安全，预测可能发生的安全问题，采取相应的措施，使损失降到最低。另一方面，景区管理部门与旅游从业人员应建立景区安全保障机制，要将景区安全责任到人，积极组织景区管理人员参与相关的培训，加强景区安全保障能力建设。
3.加强政府部门协作
旅游安全管理部门涉及多个政府职能机构，如旅游、工商、交通、林业、环保、安监、水利等诸多部门。景区管理者要主动与这些相关部门加强联系，签订景区安全事故救援协议。当景区安全事件发生时，各部门可以及时提供救助，将景区的损失降低到最小。
4.强化旅游安全保护设施建设与管理
首先，科学设计与合理组织景区游线，并在景区游线地图上明确标明哪些地段可能存在哪些具体的安全隐患，让游客提早针对性做好防范措施，例如在雨雪天气中某些山地景区的部分游线无法正常运营，就应提早告知游客，并适当向游客退费。其次，加强旅游景区安全保护设施的建设与维护，景区内放置的警示牌上应加注英文、日文、韩文等多种语言进行安全提示以提醒自助游的外国游客，并加注景区紧急电话。第三，严格监控景区游客数量，当景区旅游接待设施已经到达阈值，就必须停止接待游客，并根据情况及时启动安全事故初步预案。
5.加强景区安全管理预警系统建设
景区安全预警系统建设具有如下几个主要手段：
第一，利用多种媒介方式及时发布景区安全信息，例如在景区网站、景区内部重要服务节点发布安全提示、出行准备、避免方式与自救 方法 ，及时向旅行团队的负责人电话或短信告知安全提示。
第二，在景区网站、景区门票、景区宣传单上进行危险标注，做出行为规范提醒。第三，通过景区吉祥物的形式在现场发放安全文本材料，建立安全档案，要求人员对安全问题高度重视、突出重点。第四，在景区安全隐患处设立警告牌，并随时检查警告牌的情况，做到及时醒目地提醒游客。6.建立景区安全应急救援体系
第一，对景区内高风险区域可能发生的安全事故，要科学制定科学合理的事故应急预案及疏散避难对策。
第二，在这些区域应提供简单有效的救生防护设施，并定期组织旅游管理安保人员进行救援演习，熟悉救援程序，掌握相关技术规范及技能要领，以便在事故发生时能为游客提供及时有效的救助。
第三，定期举行必要的景区安全知识与救援技能培训，要增强旅游者和旅游从业人员双方面的安全意识，增强游客自救和景区救援能力。
7.营造良好的旅游环境
第一，旅游景区要严格遵守景区规划，合理设置景区容量，建立生态环境和旅游资源保护制度，防止忽视资源保护的管理方式，从景区收入中拿出固定比例用于旅游资源与生态环境的保护工作。
第二，与工商局等政府部门合作，加强景区内外运营旅游企业的规范化统一管理，营造景区良好的经营与消费环境。
关于公共突发事件,如何进行(新闻)舆论导向 (三)
答一、突发事件的定义
什么是突发事件？突发事件又称“突发公共事件”。是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等4类；按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成4级，特别重大的是Ⅰ级，重大的是Ⅱ级，较大的是Ⅲ级，一般的是Ⅳ级。
具体来看，自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。
二、媒体在突发事件中的舆论导向作用
现代社会已经进入信息社会，人们获取信息的渠道早已不限于传统意义上的报纸、杂志等平面媒体，也不限于电视、广播电台、网络新闻等官方主办的影音媒体，而是扩展到通过网络贴子、博客、电话、手机短信等各种现代信息通讯手段来获取相关的信息，因而突发事件呈现多渠道、多层次、多角度传播的特征，由此也造成被传递的信息真假混杂，良莠不齐，甚至给少数不良用心者提供了混淆视听的机会，以至于谣言、小道消息漫天飞。新闻报道作为信息传播的重要渠道之一，相对于其他信息渠道而言，具有不可比拟的权威性、客观性、公正性与及时性，故其舆论导向作用更强大、更有效、更积极。
第一、新闻报道可以化解谣言、稳定人心
发生突发公共事件后，及时准确地向公众报道事件信息，是媒体负责任的重要表现。对于公众了解事件真相，避免误信谣言，从而稳定人心，调动公众积极投身抗灾救灾，具有重要意义。谣言总是在信息渠道无法畅通或者是不够畅通的情况下发生的，而新闻报道的及时、新鲜是新闻的本质属性要求之一，因此新闻报道具有先天不可比拟的优势，能够做到积极主动，快速准确地向社会传递突发公共事件的相关信息，有效避免猜测性、歪曲性的报道。
第二、新闻报道对各级处置突发事件具有舆论监督作用
突发事件通常涉及面广，对社会产生较大影响，往往需要相关政府部门高效正确地处置，以及时控制事态，避免给群众财产及生命造成更大的伤害。此时群众出于对自身利益的关心，对政府的执政能力会寄予很大期望，但是，群众往往又不能够全面准确地把握事件面貌和进展情况，当其利益未能及时得到有效保护时，容易以偏概全对各级政府的处置能力及处置态度产生质疑，甚至形成整个社会的不信任心态。此时媒体的舆论监督职能就起到了非常关键的作用，媒体通过及时、公正、公开地报道各级政府处突决策、处突行动、处突结果以及对事态发展的预判，能够对政府的处突行为及时与否、是否卓有成效、政府相关人员工作得力与否、政府相关人员在处突事件中有无违规违纪行为等进行舆论监督，从而树立起一个高效、为民的政府形象，避免群众的误解，既有利于进一步妥善处理突发公共事件，又促进了党群感情。
第三、新闻报道可以引领健康心态、促进社会稳定
突发公共事件具有突发性、灾害性或破坏性，故往往对群众的情绪和心态、思想认识、政治立场以及生活、工作行为等方面产生较大的冲击，从而形成社会负效应，影响社会稳定，甚至形成社会恐慌，带来社会政治、经济或文化方面的危机。媒体是强大的舆论引导阵地，能够营造积极向上、健康有效的舆论氛围，并能从精神上引领在突发事件中迷失方向的受害群体他们积极应对灾害，度过难关。同时，媒体能够放大政府强有力的救助声音，把政府的行为、态度、要求等传达到民众当中，使群众理解政府，同政府形成合力，共同积极应对突发事件。可见新闻报道具有与政府一道管理社会危机的作用，能够在一定程度上化解突发公共事件带来的社会心理危机，稳定民众心态，稳定社会秩序。
第四、新闻报道可以凝聚民心、团结力量、战胜困难
突发公共事件往往给人民带来巨大的财产和人身伤害，如安全事故、自然灾害、流感等，需要多部门乃至全社会的力量共同努力度难关。媒体可以通过举办各种宣传活动，发出倡议，发动全社会奉献爱心，互助互爱，扶贫济困，从而凝聚民心受灾群众度过难关。如：汶川大地震凝聚了全国全世界的爱心，受灾群众获得了无数人的物质和精神资助，从而很快从灾难中站起来。此外，媒体通过第一时间前往第一现场及时报道基层干部、群众不畏困难，坚强地抗灾救灾，不屈不挠的开展自救，报道各级政府、各级领导不怕艰险，以人为本，全力救灾抗险，以及报道在突发事件中涌现出来的先进典型和动人事迹，可以激发人们的斗志、凝聚民心，增强共同战胜突发事件的信心和勇气。
三、媒体如何把握新闻报道在突发事件中的正确导向
突发事件发生后，身处事件当中的民众需要帮助，社会各界需要及时知道事件的真实情况和突发事件处理的进展情况，需要了解突发事件的责任由谁承担，政府相关部门需要及时有效地处理突发事件。作为媒体，应站在政治的高度、民生的高度、社会责任的高度，在及时、客观、公正的报道事实之外，应把握好新闻报道的舆论导向，促进突发事件的妥善处理，并减少突发事件给社会发展带来的后遗症。在突发事件的报道过程中，我们应从以下几方面把握好舆论导向。
第一，重视民众的知情权
突发事件发生后，公众对信息的需求极为迫切，为控制危机事态，新闻媒体应重视民众知情权，在第一时间承担起稳定社会秩序、防止社会恐慌的职责。
在过去的观念里，限制灾难事件的透明报道，担心“坏消息”传播会引发社会的动荡，影响国家和地区的形象。事实上，在以往的一些突发事件的报道中,倘若主流媒体置若罔闻,对重大突发事件报道迟缓,或者隐瞒不报，致使新闻传播出现一个“真空期”，公众得不到权威的、具有公信力的新闻信息,这种情况更容易引起人们的猜疑或虚假信息的传播,极易引发更大的恐慌。更有甚者，被一些别有用心的恶势力所利用，抓住事件大做文章，有可能扭曲事实真相，给事件的解决处理带来负面的影响，在一定程度上破坏了社会的和谐稳定。
一般来说，突发事件是一个复杂的多面体，只报道某一方面的情况，对另一方面的情况避而不谈，或把个人情绪和意见掺杂其中误导公众甚至报道某些传言，都可能导致严重的后果。为了给人民群众提供信息保障，新闻媒体对突发事件的报道，必须遵守非常时期的法纪规定，将信息传播纳入到法治运行轨道，让民众知道实情，让传言、谣言不攻自破。
第二，把握自身角色定位
在突发事件报道中，新闻媒体的角色定位十分重要。如果新闻媒体以旁观者的身份出现，报道往往缺少高屋建瓴的见解而与普通公众茶余饭后的街谈巷议没有本质区别。新闻媒体是一种公共资源，理应最大限度地为增进公共福利而发挥最大效益，因此，新闻媒体应有一种使命感，其在突发事件报道中应体现“稳压器”的作用，即社会秩序的维护者。新闻媒体在报道突发事件时，应对事件的前因后果、发展态势进行说明，及时宣传政府的应急行动，消除民众的恐慌与疑虑。同时要充分考虑报道在社会上可能产生的影响，站在党和政府的立场上，站在维护人民群众共同利益的角度，发挥媒体的舆论导向作用。
第三、充分体现人文关怀
在新闻传播中，人文关怀就是在报道中体现对人的生存状况的关怀、对人的尊严与自由的肯定，就是关心人、爱护人、尊重人。在突发事件报道中，宏观上媒体要把握住自己的角色定位，微观上则要在报道中充分体现人文关怀，营造良好的社会人文氛围。
新闻报道不应影响突发事件的处理。记者们冒着生命危险第一时间前往现场的精神固然令人感动，但记者在采访时首先应做的是不妨碍、不影响事件的处理。尤其是在抢险救灾的报道中，当新闻采访工作与人的生存权、生命权相矛盾时，首先要尊重生命，尊重人格尊严，报道要人性化。
应理性报道，避免血腥。在灾难性事件的报道中，媒体细致地展现受难者的惨状，将对受难者亲属产生极大伤害。新闻媒体在报道时应尊重受难者感受，受难者最不堪回首的就是自己或亲人遭遇不幸的悲惨细节，事后对受难者血淋淋的不幸细节化曝光，无异于在伤口上撒盐。此类报道也忽视了公众在突发事件中的心理承受能力，对细节太过详细的描写会对公众心理产生不良影响，进而产生新闻导向负作用。
第四、科学解读事件，打造信息平台
由于突发事件存在发生概率小、时间短而产生的危害又比较大的特点,因此受众对此缺乏相应的了解和应对措施,在媒体进行报道时,科学地解读突发事件产生的根源,有利于人们以科学的态度认识世界。新闻媒体的报道,除了向受众及时准确地传递事件的最新进展外,也有责任通过媒体的引导,起到宣传教育、防患于未然的作用。在报道中，记者一定要谨慎选择信息来源。如果在非典危机中，新闻记者由于个人的知识结构、价值观所限定，更多地从政治社会经济角度采访报道非典，而不是去采访医学专家或者科学家，其结果是，公众会把非典病毒看成一个与政治有关的病毒，而不是自然界的病毒。疫情报道的政治化会加剧政府与民众的紧张关系甚至冲突。由于非典是一种看不见的风险，媒体如果倾向与高估风险，那么在一定程度上也会引发恐慌心理，不利于突发事件的妥善处理。
四、在对突发事件的报道中树立媒体公信力
突发事件对于社会来说往往意味着一定的危机，但是对于大众传媒来说，也是挑战中的机遇。正确应对突发事件，合理利用突发事件提升媒体形象与水平，能够让大众传媒获得平常时期难以产生的社会形象。通过实事求是、客观公正、有理、有节、有效的报道，可以增强党和政府的向心力和公信力。
突发事件发生后，整个社会及民众的心理往往比较脆弱，此时的大众传媒如果准确地把握社会心理，积极引导，有力监督，说出民众想说的话，做到民众没有想到却应该做的事，民众就会信赖、亲近这些媒体，团结在他们周围，形成媒体的向心力。民众对媒体的亲近与信赖往往能够得到广告商的广告认同，这对于媒体自身的发展是十分有利的。
当重大突发性事件发生时，媒体如果能够及时报道，就会抑制谣言传播的空间，维护社会稳定和人心安定。舆论监督是大众媒介重要的社会责任，在有效履行这个职责的过程中，媒体会得到管理层和民众的共同认同，媒体的公信力便构建起来。在报道突发性事件时，媒体通过引导受众对深层次问题进行理性思考，也能提升大众传媒的深度与厚重，塑造品牌形象。
总之，重大突发事件新闻报道的政治性、政策性、策略性都较强，媒体应牢记自己的职责与使命，及时、准确地报道突发事件，展现人文主义关怀精神，彰显舆论导向力量，致力于服务于党与人民，提高媒体自身的公信力，以更好地发挥新闻导向作用。
关于往窗外扔东西，理赔的典型案例 (四)
答案例分析：
“H”牌压力锅、“M”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“H”牌压力锅派人买了3个“M”牌压力锅并引爆之，在社会上造“M”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“M”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。
问：1、H牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？
2、M牌压力锅厂应采取何种应对措施？
答：1、H牌压力锅厂的行为不当。H牌压力锅厂采用不正当手段，对M牌压力锅厂的产品作了引人误解的虚假宣传，损害了M牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。
2、M牌压力锅厂面对的危机是由于外来的故意行为造成的。危机的根本点，就是公众对M牌的产品质量不再信任，M牌压力锅厂在公众心目中的形象受到了损害。因此，M牌压力锅厂的应对措施，除了采取适当的手段保护自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行为外，还应通过公关手段，提高自身的形象，让自己的产品重新重到公众的信任。事件发生后，公共关系人员应迅速同有关职能部门，及时调查分析，迅速了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方法，恢复、发展企业的形象。针对不同公众确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时采取措施消除危机。针对这一事件，M牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。
①应对事件进行全面调查，掌握H牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利益和声誉。同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相。
②成立处理问题的专门机构，制订处理公共关系危机的基本方针对策。
③通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则。
④利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位。
⑤发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为。
⑥通过媒体，追踪报道对H牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在公众中的形象。
美国亨氏集团的母亲座谈会
美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、此案例说明了企业公共关系中产品定位的问题。产品定位就是在潜在消费者的心目中为自己的产品设置一个特定的位置，这个位置只为自己的产品独占而其他同类产品则不能拥有。产品定位的客观依据有：关于产品的调查研究；竞争对手的调查研究；传播媒体的调查研究；流通领域情况的调查研究。
2、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。
3、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。
假如我是广州市长
广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。
2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。
案例分析：
20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3倍，使一半的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92%～99.4%，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。
2、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。
3、由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。
案例分析：
某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同事研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。
问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？
答：1、该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。
2、如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。
三高”为中国申奥放歌
2001年6月23日晚，昔日皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在“6.23国际奥林匹克日”掀起北京申奥活动的高潮。国务院副总理李岚清和数万热情的中外观众一同观赏了这种精彩的演出。
当晚三位“歌剧之王”身着黑色燕尾服，站在了紫梦城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕，他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段或歌曲。从卡雷拉斯的《我知道这个花园》，到多明戈的《星光灿烂》，到帕瓦罗蒂的《今夜无人入睡》，宏亮且有穿透力的歌声，赢得了在场三万名观众的热烈掌声。昔日这里曾经钟鼓齐鸣，如今西方歌剧在这里缭绕；昔日皇帝曾在这里议政，如今三位西言音乐大师在这里纵情高歌。东方建筑的神韵与西方艺术经典在这里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一个充满激情的夜晚被唤醒，改革开放的中国以一场东西文化交融的音乐盛会，向世界展示他们积极走向世界的宽阔胸怀。
紫禁城午门广场，“歌剧之王”帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演绎音乐盛典，取得了空前的成功，音乐会电视直接可覆盖全球110多个国家和地区的33亿观众。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、此案例体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是属于名流公众。
2、组织在策划公共关系活动时，往往借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络。扩大组织的公众影响力，丰满组织的社会形象。在公关活动中，组织借助于社会名流的知识和专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询；借助于社会名流的关系网络为企业广结善缘；借助于社会名流的社会声望提高组织的知名度。
3、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高的名声和地位，是典型的名流公众。这类公众对传播的作用很大，影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果。组织利用公众的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，与社会名流建立良好关系，把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，提高了组织在公众中的位置。
4、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流的空前创举，大大提高了我国和中国文化在世界范围内的影响。
丑陋玩具风靡全美
美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市场。结果一泡打响，“丑陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵而来。如“疯球”就是一串小球上面，印上许多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。
2、求新欲望是人的一种基本欲望，就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自己的好奇心。这是人们追随流行的心理原因之一。逆反心理指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。
3、布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩具”的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。“丑陋玩具”之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。
长跑竞赛发生事故
1999年6月在春江市“阳歌杯”全民健身周长跑竞赛中，不幸多人中暑，两人死亡。当日上午，春江市骄阳似火，天气暴热。9时整，3000多名运动员参加了1.5公里长的群众性长跑活动。随后，其中的350名运动员移师江滨路进行长跑竞赛。其中，中年男、女组和青年组赛程为8公里，少年组为3.6公里。由于在烈日下激烈的奔跑，有不少运动员先后出现深度不一的中暑反应。8名中暑期较严重的运动员被迅速送往市急救医疗中心抢救。伍思聪在途中中暑摔倒，头部被摔伤，待送达急救中心时，伍思聪心跳已停止。夺得中年女子组竞赛第2名的春江市第一机床厂的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、此案例说明了公共关系工作的科学性和有效性很大程度上取决于公共关系的管理和策划。公共关系管理过程涉及的相关因素大致有三个系列，即环境因素系列、主体因素系列和传播技术因素系列。这三种因素客观上影响着公共关系工作的效果。
2、在此案例中，由企业赞助全民健身周活动，本来是一种极具传播价值的公关活动，但是在长跑比赛中发生了两个死亡、多人中暑的不幸事件。这主要是由于公关活动的主持者忽视了公共关系管理的环境因素所致。所谓环境因素就是对公关主体的决策和行为构成直接或间接影响到的外界因素，其中包括时间和空间因素。6月的春江市，天气酷热，在这种条件下，让3000多名运动员参加长跑比赛，实属时间选择不当。很明显，主持者在这次公关活动中忽视了环境因素（时间与空间）对主体因素（参赛者）的影响，使本来很有意义的公关活动变成了一个悲剧。经新闻媒介报道后，其不利影响不堪设想。
由此可见，在公共关系活动的管理过程中，环境因素系列、主体因素系列，以及传播技术因素系列是不可忽视的重要因素。
“请留心你家的后窗”
20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港，该片描写了一个脑部受伤的新闻记者，在家养伤时闲极无聊，便买来一架望远镜，每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的家庭隐私，从而卷入了一场谋杀案。影片上映后，香港人竞相观看，形成了“后窗热”。这时，香港的一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件。他们在报上连续刊登题目为“请留心你家的后窗”的销售广告，其生意一下子兴隆起来。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。科学调查表明：大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。在案例中，企业抓住“后窗热”，利用报纸连续刊登“请留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用这一原理，多次大量地报导这一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题。
2、当大众传媒热情介绍某个新闻事件时，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议题”。同时，公众需要有人出面对复杂的信息加以整理，为他们选出那些值得关心和注意的事件。案例中的报纸就扮演了这一角色。它反复强调“后窗”这一问题，使“后窗”成为公众关心的问题。
3、在这次公关活动中，企业通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题，让这个话题直接间接地与组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效果。他们借助“后窗热”这个与自己产品关联度极高的“议题”通过报纸宣传，轻而易举地掀起了一个“百叶窗热”，从中获得了良好的市场效益。
10万美元寻找主人！
某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：
“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”
广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。
2、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。
3、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。
周恩来的精彩演讲
1945年，国共谈判期间，周恩情为曾应重庆“西南实业协会”的邀请，出席他们的一次星期五聚餐会，并准备演讲《当前经济形势》。在此聚餐会之前，周恩来认真阅读了当时重庆的经济材料，并且叫经济学家许涤新同志前去汇报重庆资本家存在的问题和思想动态，汇报资本家对于国民党的经济政策和官僚资本的态度等等。
在星期五聚餐会上，周恩来做了《当前经济形势》的演讲。听报告的人极其踊跃，不仅座无虚席，而且在讲堂的窗台和窗外都站满了人，但会场秩序很好，只有周恩来同声的气壮山河的宏亮声音在震荡着。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、此案例说明了公共关系实务中的演讲问题。演讲是演讲者就某一问题向一定范围的听从发表讲话，是公共关系工作中最常用、最普遍的一种口语传播方式，是一种永远都不会过时的公关手段。此案例中，周恩来就是充分运用了演讲这一公关手段。此案例中，周恩来就是充分运用了演讲这一公关手段，宣传了中国共产党的观点和思想。
2、演讲虽是一种言语的表达，但是与平常的讲话不同，需要较充分的准备工作，包括了解听众、熟悉主题和内容，搜集素材和资料，准备演讲稿和作适当的演练等。成功的演讲是从准备开始的，要有准备，首先就是要调查，并根据调查的情况来确定演讲的主题和内容，搜集演讲的素材，选择合适的演讲方式。周恩来的这次演讲之所以能获得如此巨大的成功，是与他十分认真地对待这次演讲，做了大量的准备工作分不开的。他在演讲前下功夫去阅读当时重庆的经济资料，并且叫许涤新去汇报重庆资本家存在的问题和思想动态。这些准备工作为演讲的成功奠定了基础。
3、由此可见，要作一次成功的演讲，必须要了解演讲的听众，对他们的社会背景、思想动态、意见态度及行为方式等做透彻的分析研究，并以此为根据来确定自己演讲的主题、内容以及合适的演讲方式。
无论你的行为是对是错，你都需要一个准则，一个你的行为应该遵循的准则，并根据实际情况不断改善你的行为举止。了解完社会群体性事件发生的背景和原因，典诚律网相信你明白很多要点。
